CRM مایکروسافت؛ کلید افزایش فروش و وفاداری مشتری!

crm مایکروسافت یا همان Microsoft Dynamics CRM، یک پکیج یا همان بسته‌ی نرم افزاری است که توسط شرکت مایکروسافت توسعه یافته و برای مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده است. تمرکز این ابزار، بر روی تقویت ارتباط با مشتری است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برای رسیدن به این هدف، از ساده‌ترین راه‌ها استفاده کنند.

crm مایکروسافت یکی از پیشرو‌ترین و شناخته‌شده‌ترین نرم‌افزار‌های استاندارد CRM است و تمرکز اصلی آن بر روی‌ بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. با این حال، شرکت مایکروسافت این ابزار را به عنوان یک پلتفرم XRM معرفی کرده است و شرکایش را تشویق می‌کند برای سفارشی‌سازی آن، از چارچوب اختصاصی خودش که بر اساس NET است، استفاده کنند.

اگر مفاهیمی که در پاراگراف‌های بالا معرفی کردیم برایتان نا‎آشنا یا گیج کننده به نظر می‌رسند اصلا نگران نباشید. در ‌بخش‌های بعدی، قصد داریم به طور مفصل به microsoft crm و تمامی مباحث پیرامون آن بپردازیم.

پیش نیاز‌های این آموزش

قبل از اینکه به سراغ تعاریف اصلی و روش نصب و استقرار برویم، باید بدانیم که پیش‌نیازهای microsoft dynamics crm چیست. اول از همه، باید بدانید که CRM ماکروسافت محصولی است که بر روی پشته‌ی مایکروسافت (مانند ASP.NET، IIS، Microsoft Office و غیره) نصب می‌شود. به همین دلیل، باید درباره‌ی ASP.NET و C# یا VB.NET اطلاعات پایه‌ای داشته‎ باشید. همچنین، برای نصب و کار با این ابزار، باید نرم افزار ویژوال استودیو (Visual Studio) را بر روی سیستم‌تان نصب کرده ‎باشید.

Crm مایکروسافت چیست؟

همان‌طور که در مقدمه اشاره کردیم، این ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود و بر روی ‌بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد. در سال‌های اخیر، این ابزار به عنوان یک پلتفرم تجزیه‎‌و‎تحلیل که توسط CRM هدایت می‌شود، به رشد و توسعه‌ی خود ادامه داده است. حتی اگر یک کسب‌و‎کار کوچک دارید، می‌توانید با خرید سرور مجازی ارزان و نصب این ابزار مدیریت مشتری بر روی آن، کسب‌و‎کارتان را به صورت هدفمند مدیریت کنید.

هم‌چنین، سازمان‌های کوچک تا بزرگ می‌توانند از crm مایکروسافت برای افزایش بهره‌وری و اثربخشی بازاریابی‌هایشان، مدیریت کامل زنجیره‌ی ارتباط با مشتری و همچنین داشتن بینش اجتماعی، هوش تجاری و بسیاری از قابلیت‌های مفید دیگر، استفاده کنند. علاوه‌بر‎این، برای استفاده از برنامه‌های CRM در تلفن همراه و تبلت‌تان، می‌توانید از قابلیت پشتیبانی کامل موبایل استفاده کنید.

در این آموزش، می‌خواهیم نسخه‌ی آنلاین CRM 2015 که به عنوان یک نسخه‌ی پایدار و محبوب در اکثر سازمان‎‌ها بکار گرفته می‌شود را برایتان توضیح دهیم. البته، از آنجایی که آموزش، روش نصب و مفاهیم کلی در تمام نسخه‌ها یکی است، شما می‌توانید از سایر نسخه‌های دیگر CRM استفاده کنید.

انواع CRM مایکروسافت

انواع crm مایکروسافت در دو دسته‌ی کلی قرار می‌گیرند که عبارتند‎از:

CRM آنلاین (CRM Online)

CRM آنلاین که آن را با نام Cloud CRM نیز می‌شناسند، یک ابزار مدیریتی مبتنی بر ابر است که تمام فرایند‌های پشتیبانی از مشتری مانند سرور‌های برنامه، تنظیمات، پایگاه داده، استقرار، صدور مجوز‌ها  و غیره، بر روی سرور‌های مایکروسافت مدیریت می‌شوند. اگر سازمانی نخواهد تمام نکات فنی موجود در ابزار CRM را مدیریت کند، CRM آنلاین بهترین گزینه برای انتخاب است. برای استفاده از این ابزار، تنها کافی است که سیستم خود را راه‌اندازی کرده و از طریق مرورگر اینترنت، به آن دسترسی کامل داشته‌باشید.

CRM On-Premise

CRM On-Premise یا همان CRM تحت وب، ابزاری سفارشی‌تر و قوی‌تر است که در آن، برنامه‌ی CRM و پایگاه داده، تماما بر روی سرور مجازی شما مستقر می‌شوند و به همین دلیل، می‌توانید تمام پایگاه داده، سفارشی‌سازی‌ها، استقرار‌ها، پشتیبان‌گیری‌ها، صدور مجوز و تمام تنظیمات مربوط به شبکه و سخت ‎افزار‎تان را به طور کامل کنترل و نظارت کنید.

این ابزار، برای سازمان‌هایی که می‌خواهند سفارشی‌سازی CRM را خودشان انجام دهند و استقرار در محل داشته‎ باشند، انتخاب خوبی است.

از لحاظ عملکرد، هر دو نوع CRM که در بالا تعریف کردیم، کار یکسانی را انجام می‌دهند. با این حال، در اجرا و برخی خصوصیات با یکدیگر متفاوت‌اند. جدول زیر، تفاوت‌های کلیدی این دو نوع CRM را نشان می‌دهد:

CRM Online	CRM On-Premise
یک راه حل مبتنی بر فضای ابری است که توسط مایکروسافت ارائه شده ‎است و در آن، تمام سرورها و پایگاه‌های داده توسط مایکروسافت مدیریت می‌شوند.	یک راه حل داخلی ارائه شده توسط مایکروسافت است که سرورها و پایگاه‌های داده توسط کلاینت مدیریت می‌شوند.
می توانید در عرض چند روز، کار با آن را شروع کنید. پرداخت‌ها به ازای کاربران و فضای استفاده شده محاسبه می‌شود.	راه ‎اندازی این ابزار به مهارت‌های فنی و همچنین زمان کافی برای راه ‎اندازی نمونه CRM و اجرای آن نیاز دارد.
سفارشی‌سازی ها و برنامه‌های افزودنی نسبتا کمتری در آن اعمال می‌شوند.	سفارشی‌سازی و افزونه‌های نسبتاً بیشتری در آن اعمال می‌شوند.
پایگاه داده بر روی سرورهای مایکروسافت میزبانی می‌شود و به همین دلیل، امکان پشتیبان‎گیری دستی داده‌ها و گزینه‌های بازیابی وجود ندارد. با این حال، مایکروسافت، پشتیبان‎گیری روزانه از پایگاه داده را انجام می‌دهد.	مدیریت پایگاه داده تماما در اختیار شماست.
پلن‌های مختلفی بر‎اساس محدودیت‌های ذخیره‌سازی داده مانند 5 گیگابایت، 20 گیگابایت و غیره دارد.	هیچ محدودیتی در اندازه‌ی فضای ذخیره‌سازی ندارد؛ زیرا داده‌ها در سرور مجازی ویندوز خود شما ذخیره می‌شوند.
قابلیت‌های داخلی ویژگی‌هایی مانند insights، social listening، تجزیه‌‎و‎تحلیل و غیره را دارد.	برای استفاده از این ویژگی‌ها، باید هزینه‌ی اضافی پرداخت کنید.
از بروز‎رسانی خودکار نسخه آینده پشتیبانی می‌کند.	بروزرسانی‌های داخلی CRM باید توسط ادمین نصب شوند.

دسترسی به crm مایکروسافت

می‌توانید از طریق یکی از گزینه‌های زیر به crm مایکروسافت دسترسی داشته‎ باشید:

• مرورگر اینترنت؛
• موبایل و تبلت؛
• مایکروسافت Outlook

رقبای crm مایکروسافت

بی‌شک یکی از بهترین و قوی‌ترین محصولات در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزارMicrosoft Dynamics CRM است. با این حال، محصولات شناخته‎ شده‌ی دیگری هم وجود دارند که هم سطح با این ابزار، مشغول خدمت رسانی به کاربران هستند. برخی از این محصولات عبارتند ‎از:

• Salesforce.com؛
• Oracle؛
• SAP؛
• Sage CRM؛
• Sugar CRM؛
• NetSuite.

نسخه‌های مختلف CRM مایکروسافت

از سال 2003 که اولین نسخه‌ی این ابزار با عدد 1.0 به بازار آمد تاکنون، نسخه‌های زیادی از آن منتشر شده ‎است. برخی از نسخه‌های منتشر‎شده‌ی crm مایکروسافت عبارتند ‎از:

• Microsoft CRM 1.0؛
• Microsoft CRM 1.2؛
• Microsoft Dynamics CRM 3.0؛
• Microsoft Dynamics CRM 4.0؛
• Microsoft Dynamics CRM 2011؛
• Microsoft Dynamics CRM 2013؛
• Microsoft Dynamics CRM 2015؛
• Microsoft Dynamics CRM 2016.

محیط نرم افزار CRM مایکروسافت

برای آموزش راه ‎اندازی محیط نرم‎افزار crm مایکروسافت، از نسخه‌ی آنلاین CRM 2015 استفاده می‌کنیم؛ زیرا در این نسخه، امکان آزمایش 1 ماهه‌ی رایگان وجود دارد و برای یادگیری CRM با این نسخه، نیازی به خرید مجوز ندارید.

البته، شما می‌توانید از نسخه‌های جدید‌تر این نرم افزار که امکان آزمایش یک ماهه رایگان را دارند، استفاده کنید. شاید جزئیات تمام مراحل دقیقا شبیه به این آموزش نباشند؛ اما مفاهیم اصلی و مراحل یکی هستند.

راه اندازی حساب آنلاین Microsoft Dynamics CRM

مرحله‌ی 1: رفتن به آدرس URL مربوط به وب‎سایت مایکروسافت داینامیک 365.

اگر نسخه‌ی آموزشی مورد‎نظرتان را در لینک بالا پیدا نکردید، فقط کافی‎است عبارت “Microsoft Dynamics CRM Free Trial” را در گوگل سرچ کرده تا به صفحه‌ی مربوطه هدایت شوید.

مرحله‌ی 2: بر روی دکمه‌ی “Try it free” کلیک کنید. با کلیک بر روی این دکمه، یک فرایند ثبت نام 3 مرحله‌ای شبیه به شکل زیر باز می‌شود که در مرحله‌ی اول آن، باید جزئیاتی مانند نام، ایمیل و زبان مورد‎نظرتان را وارد کنید.

مرحله‌ی 3: در مرحله‌ی دوم ثبت نام، باید شناسه‌ی کاربری‌تان را بسازید.

مرحله‌ی 4: در‌بخش سوم ثبت نام، باید شماره موبایلی که مشخص کرده‌اید را تایید کنید و بر روی گزینه‌ی “Text me” کلیک کنید تا یک OTP به تلفن همراهتان ارسال شود. با استفاده از این OTP، می‌توانید به راه‌اندازی‌تان ادامه دهید.

مرحله‌ی 5: در این مرحله، شناسه‌ی کاربری آفیس 2015 شما ایجاد می‌شود و می‌توانید اطلاعات شناسه کاربری را ذخیره کنید تا بعدا به آن دسترسی داشته باشید.

پس از اینکه حساب‌تان راه‎ اندازی شد، می‌توانید داشبورد CRM خود را باز کنید. این داشبورد باید چیزی شبیه به شکل زیر باشد:

دانلود کیت توسعه‌ی نرم افزار CRM

کیت توسعه‌ی نرم افزار (SDK) شامل تمام نمونه کد‌های مهمی که ممکن است در زمان نصب نرم افزار مایکروسافت CRM (و حتی پس از آن) به آن‌ها نیاز داشته باشید نظیر کد سمت سرور، کد سمت سرویس گیرنده، برنامه‌های افزودنی، پلاگین‌ها، سرویس‌های وب، گردش کار‌ها، مدل‌های امنیتی و غیره است. چه می‌خواهید یک پروژه‌ی ساده‌ی پلاگین جدید را با CRM راه اندازی کنید و چه می‌خواهید پروژه‌های سنگینی مانند خدمات وب را راه‎ اندازی کنید، با SDK می‌توانید به معماری‌ها و نمونه‌های ساده تا پیشرفته دسترسی داشته باشید و کار خود را راحت‌تر کنید.

در این قسمت، می‌خواهیم مراحل نصب SDK را با هم بخوانیم:

مرحله‌ی 1: توجه داشته ‎باشید که هر نسخه از crm مایکروسافت، نسخه‌ی SDK مخصوص به خود را دارد و بهترین راه برای دریافت چنین ابزاری این است که نسخه‌ی SDK مربوط به CRM خود را در گوگل جستجو کرده و آن را دانلود کنید. مثلا اگر نسخه‌ی CRM شما 2015 است، باید عبارت “Microsoft Dynamics CRM 2015 SDK” را جستجو کنید.

مرحله‌ی 2: پس از دانلود SDK، فایل exe تنظیمات را اجرا کرده و بر روی دکمه‌ی “Continue” کلیک کنید.

مرحله‌ی 3: در این مرحله، از شما خواسته می‌شود که مکان استخراج SDK را انتخاب کنید.

مرحله‌ی 4: پوشه‌ای که SDK در آنجا استخراج شده را باز کرده تا به محتوای آن دسترسی داشته باشید و ابزار‌های مورد‎نیازتان را انتخاب کنید.

Crm مایکروسافت برای چه کاربرانی مناسب است؟

سوالی که در اینجا پیش می‌آید این است که اصلا نصب نرم افزار مایکروسافت CRM برای چه کسانی مناسب است و چه افراد یا سازمان‌هایی با استفاده از این ابزار می‌توانند به بهبود عملکرد خود کمک کنند؟

در حال حاضر، داده‌های مشتریان جزو با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت‌ها به شمار می‌روند و کسب و ‎کار‌ها از فناوری‌های مختلف برای بهره‌وری بیش‌تر این داده‌ها استفاده می‌کنند.

نرم‌افزار مایکروسافت داینامیک 365 میلیون‌ها کاربر در سراسر جهان دارد و اولویت اکثر کسب‌و‌کارها، این نرم افزار است. برخی از ویژگی‌های منحصر‌به‌فرد این ابزار نظیر ادغام آسان آن با محصولات تجاری پرکاربرد مایکروسافت مانند Power BI، Outlook و Office و همچنین، طیف وسیعی از محصولات مدیریت کسب‌و‎کاری که این ابزار ارائه می‌دهد، باعث شده که روز به روز به تعداد طرفدارانش اضافه شود.

از دیگر ویژگی‌های مثبت این CRM می‌توان به رابط کاربری آشنا و ساده‌ی آن و شباهت به با سایر محصولات مایکروسافت اشاره کرد. به همین دلیل است که زمانی که برای اولین بار وارد محیط آن می‌شوید، احساس راحتی و کار با یک نرم‌افزار آشنا را خواهید داشت.

سیستم مورد نیاز برای نصب نرم افزار CRM مایکروسافت

سیستم مورد‎نیازی که برای نصب و کار با مایکروسافت داینامیک 365 نیاز دارید، به نحوه‌ی استقرار آن بستگی دارد.

یکی از مزایای استفاده از SaaS instance این نرم افزار این است که برای نصب بر روی دستگاه‌های مختلف، نیازی به نصب ندارید و در نتیجه، پیاده‌سازی سریع‌تر و آسان‌تری خواهید داشت و نیاز‌های سیستمی‌تان نیز به حداقل می‌رسد. به همین دلیل است که گزینه‌های مبتنی بر ابر برای مشاغل کوچکی که بودجه و امکانات سخت‎افزاری کم‌تری دارند، جذاب‌تر است.

اگر می‌خواهید یک نسخه‌ی مبتنی بر ابر Dynamics 365 را اجرا کنید، فقط کافی است که Microsoft Edge، اینترنت اکسپلورر، گوگل کروم یا Apple Safari شما بروز باشند و همچنین ویندوزتان نسخه‌ی 7 یا بالاتر باشد. برای دستگاه‌های اپل، به نسخه‌های بالاتر از 10.10 نیاز دارید.

Dynamics 365 به هیچ سخت‎افزاری نیاز ندارد؛ زیرا بر روی رایانه‌های محلی نصب نمی‌شود و باید آن را بر روی سرور‌های میزبان نصب کنید. البته، هر چه دستگاهی که از آن استفاده می‌کنید دارای حافظه و قدرت پردازش بیشتری باشد، سریع‌تر می‌توانید مرورگر وب را اجرا کرده و از CRM خود استفاده کنید.

برای استقرار و نصب نرم‎افزار مایکروسافت CRM در کامپیوتر محلی، نیازمندی‌های پیچیده‎تری خواهید داشت. توصیه مایکروسافت به افرادی که می‌خواهند Dynamics 365 را در محل نصب کنند این است که موارد زیر را برآورده کنند:

•       پردازنده: داشتن معماری x64 و یا پردازنده دو هسته‌ای سازگار حداقل 1.5 گیگاهرتز ضروری است. معماری چهار هسته‌ای x64 2 گیگاهرتزCPU یا بالاتر مانند سیستم‌های AMD Opteron یا Intel Xeon توصیه می‌شود.
•       حافظه: حداقل 4 گیگابایت رم، 8 گیگابایت رم یا بیشتر.
•       هارد دیسک: حداقل 10 گیگابایت فضای هارد دیسک در دسترس، 40 گیگابایت یا بیشتر از فضای موجود هارد دیسک توصیه می‌شود.

 روش‌های استقرار crm مایکروسافت

در این قسمت، به شما می‌گوییم که روش‌های استقرار microsoft crm چیست و با‎توجه به شرایط‌تان، بهتر است کدام روش استقرار را انتخاب کنید. شما می‌توانید مایکروسافت 365 را به یکی از 3 روش زیر نصب کنید:

روش اول: ابر

در این روش، نرم افزار بر روی دستگاه شما نصب نمی‌شود. در‎عوض، می‌توانید از طریق مرورگر وب که به عنوان SaaS شناخته می‌شود، به آن دسترسی داشته باشید. مشتریانی که از این طریق از CRM استفاده می‌کند، در واقع از نسخه‌ی داینامیک آن که به مایکروسافت داینامیک 365 معروف است، دسترسی دارند و می‌توانید از راه دور و از طریق اینترنت، از آن استفاده کنند. نمونه‌ی SaaS مایکروسافت داینامیک، در ابر عمومی Azure مایکروسافت و یا در یک سرویس مدیریت‌شده Azure که توسط شرکای مایکروسافت ارائه شده است، میزبانی می‌شود.

با استفاده از این ابزار، شما می‌تواند از ویژگی‌هایی نظیر ادغام با سایر برنامه‌ها و همچنین ابزار‌های گزارش‌‎دهی هوشمندی که توسط سیستم‌های یادگیری ماشین پشتیبانی می‌شوند، استفاده کنید. همچنین، دیگر نیازی به سخت افزار‌های مختلف و ذخیره‌سازی داده‌ها ندارید و در‎نتیجه، نیاز به بروزرسانی دستی نرم افزار نیز از بین می‌رود.

البته، از آنجایی که تمام داده‌ها بر روی سخت افزار فروشنده ذخیره می‌شوند، باید هزینه‌ی اجاره‌ی فضای اضافی برای داده‌هایتان را بپردازید.

روش دوم: On-premise یا تحت وب

این روش استقرار که به استقرار تحت وب و یا استقرار محلی شناخته می‌شود، همان روش سنتی استقرار نرم‌افزار است که به کاربران اجازه می‌دهد تا نرم‎افزار crm مایکروسافت خود را بر روی سرور‌هایشان نصب کنند. اغلب کسب‎‌و‎کارهایی که از این روش استقرار استفاده می‌کنند، به دلیل تنظیم داده‌ها، نیاز به میزبانی داده‌هایشان دارند و یا برای دسترسی به نسخه‌ی SaaS نرم افزار، اتصال اینترنت کافی ندارند.

روش سوم: استقرار ترکیبی (hybrid)

این نوع استقرار که با نام‌های Cloud and Edge نیز شناخته می‌شود، به طور کامل با ابر مایکروسافت یکپارچه شده است. با این حال، تراکنش‌ها و داده‌ها به صورت محلی در مرکز داده‌ی خود کاربران ذخیره شده و در صورت نیاز، با محیط ابری همگام‌سازی می‌شوند.

با استفاده از این نوع استقرار، در زمانی که اینترنت شما قطع است و به اصطلاح آفلاین هستید، می‌توانید عملیات فروش خود را اجرا کرده و ذخیره‌سازی داده‌ها و انجام تراکنش‌ها را انجام دهید. شما می‌توانید بعد از اتصال به اینترنت، این داده‌ها را برای اهداف هوش تجاری و یا گزارش‌دهی در فضای ابری همگام‌سازی کنید.

جمع‌بندی

با استفاده از crm مایکروسافت، زمان تلف شده‌ی تیم شما به حداقل می‌رسد و تمام اعضای تیم می‌توانند برای تقویت فروش و خدمت‌رسانی به مشتریان، با یکدیگر هماهنگ شوند. بدین منظور، آشنایی با این ابزار برای کسب‌و‌کار شما ضروری است و می‌تواند نقطه‌ی عطفی در مسیر پیشرفت‌تان باشد.

اگر هنوز هم برای استفاده از این ابزار مردد هستید و نمی‌دانید که آیا انتخابش کار درستی است یا خیر، به شما پیشنهاد می‌کنیم که نسخه‌ی آزمایشی آن را نصب کرده و برای 1 ماه از آن استفاده کنید.