وقتی برای یک سرویس آنلاین، سرور یا زیرساخت ابری هزینه میکنید، قیمت و مشخصات فنی تمام ماجرا نیست. شما باید بدانید ارائهدهنده دقیقاً چه سطحی از دسترسپذیری و پشتیبانی را متعهد میشود و اگر به این تعهدات عمل نکند، چه روندی برای رسیدگی وجود دارد. SLA همین بخش از رابطۀ میان مشتری و ارائهدهنده را روشن میکند. در ادامه، ابتدا مفهوم SLA را بررسی میکنیم و بعد سراغ انواع آن، شاخصهای مهم و نکاتی میرویم که هنگام بررسی این توافقنامه باید در نظر داشته باشید.
SLA چیست؟
SLA مخفف Service Level Agreement و به فارسی «توافقنامه سطح خدمات» است. این سند مشخص میکند ارائهدهنده برای یک سرویس چه سطحی از کیفیت، دسترسپذیری و پشتیبانی را متعهد میشود و در صورت رعایتنشدن این تعهدات، چه سازوکاری برای رسیدگی یا جبران در نظر گرفته شده است.
مثلاً یک شرکت ارائهدهنده سرور ممکن است در SLA خود درصد مشخصی برای Uptime تعیین کند. در این صورت، مشتری میداند چه میزان دسترسپذیری برای سرویس در نظر گرفته شده و اگر اختلالی رخ دهد، رسیدگی به آن یا جبران نقض تعهدات بر چه اساسی انجام میشود.
در عمل، SLA وعدههای کلی مثل «سرویس پایدار» را به معیارهایی تبدیل میکند که میتوان آنها را سنجید و دربارهشان قضاوت کرد. به همین دلیل، ارزش این سند فقط قراردادیبودن آن نیست؛ بلکه SLA کمک میکند حدود تعهدات ارائهدهنده برای مشتری روشن باشد.
تفاوت SLA با قرارداد عادی چیست؟
SLA میتواند بخشی از قرارداد اصلی باشد یا بهصورت سندی جداگانه در کنار آن ارائه شود. قرارداد معمولاً چارچوب کلی همکاری، از شرایط استفاده گرفته تا مسائل مالی و حقوقی را مشخص میکند. SLA اما روی سطح خدمات و شاخصهایی تمرکز دارد که عملکرد ارائهدهنده را قابلسنجش میکنند.
|
قرارداد عادی |
SLA |
معیار |
|
تعیین شرایط کلی همکاری و ارائۀ سرویس |
تعیین سطح خدمات و شاخصهای عملکرد | تمرکز اصلی |
|
ممکن است Uptime دقیق در آن تعیین نشود |
درصد Uptime و نحوۀ محاسبه آن را مشخص میکند |
دسترسپذیری |
|
ممکن است فقط چارچوب کلی پشتیبانی را مشخص کند |
زمان پاسخگویی و، اگر تعریف شده باشد، زمان رفع مشکل را مشخص میکند |
پشتیبانی |
|
بسته به نوع قرارداد میتوانند کلیتر باشند |
معمولاً مشخص و قابلاندازهگیری هستند |
معیارهای عملکرد |
|
طبق مفاد کلی قرارداد تعیین میشود |
میتواند Credit، بازپرداخت یا روش جبران مشخصی داشته باشد |
جبران نقض تعهدات |
| تنظیم رابطۀ حقوقی و تجاری طرفین | مشخصکردن سطح و کیفیت مورد انتظار سرویس |
کاربرد |
توافقنامه سطح خدمات چه مواردی را مشخص میکند؟
جزئیات SLA به نوع سرویس بستگی دارد، اما در بیشتر توافقنامهها چند معیار و تعهد مشخص دیده میشود که امکان سنجش کیفیت سرویس را فراهم میکنند که مهمترین آنها عبارتاند از:
- دسترسپذیری: درصد زمانی که سرویس باید در دسترس باشد.
- زمان پاسخگویی: مدتزمانی که ارائهدهنده متعهد میشود به درخواست یا Ticket پاسخ دهد.
- زمان رفع مشکل: بازۀ زمانی مورد انتظار برای برطرفکردن اختلال با توجه به شدت مشکل.
- پشتیبانی: کانالهای ارتباطی، ساعات پاسخگویی و سطح خدماتی که تیم پشتیبانی ارائه میدهد.
- امنیت: تعهدات مربوط به حفاظت از اطلاعات و زیرساخت.
- پشتیبانگیری: شرایط Backup، در صورتی که پشتیبانگیری بخشی از سرویس باشد.
- جبران خسارت: نوع و شرایط Credit، بازپرداخت یا سایر روشهای جبران در صورت نقض تعهدات.
پس صِرف دیدن عبارت «SLA» در شرایط یک سرویس کافی نیست. این عنوان بهخودیخود تضمین نمیکند که تمام موارد بالا پوشش داده شدهاند و شما باید متن توافقنامه را بررسی کنید و ببینید دقیقاً کدام شاخصها تعریف شدهاند و هرکدام تحت چه شرایطی اعتبار دارند.
3 نوع توافقنامه SLA
با توجه به اینکه تعهدات ممکن است برای یک مشتری خاص، یک سرویس مشخص یا چند سطح متفاوت تعریف شوند، SLA نیز شکلهای مختلفی دارد. سه مدل رایج آن عبارتاند از SLA مشتریمحور، سرویسمحور و چندسطحی.
1) SLA مشتریمحور
در SLA مشتریمحور، توافقنامه برای یک مشتری مشخص تنظیم میشود و سطح خدمات بر اساس نیازهای همان مشتری تعریف میشود. به همین دلیل، این مدل بیشتر در قراردادهای سازمانی و سرویسهای اختصاصی دیده میشود.
2) SLA سرویسمحور
در این مدل، یک سطح مشخص از خدمات برای تمام مشتریانی که از یک سرویس استفاده میکنند تعریف میشود. برای مثال، یک ارائهدهندۀ VPS میتواند برای Uptime یا پشتیبانی سرویسهای خود شرایط یکسانی تعیین کند.
3) SLA چندسطحی
در مدل چندسطحی، همۀ مشتریان یا سرویسها الزاماً شرایط یکسانی ندارند و تعهدات در چند سطح تعریف میشوند. برای نمونه، سطح پشتیبانی یک سرویس سازمانی ممکن است با پلن معمولی تفاوت داشته باشد.
SLA در VPS و سرور چه اهمیتی دارد؟
هنگام انتخاب VPS، مشخصاتی مثل CPU و RAM، فضای ذخیرهسازی و موقعیت دیتاسنتر معمولاً اولین چیزهایی هستند که بررسی میشوند. این مشخصات مهماند، اما بهتنهایی نشان نمیدهند سرویس در عمل چه کیفیتی خواهد داشت یا ارائهدهنده در زمان بروز مشکل چه تعهدی دارد.
فرض کنید دو ارائهدهندۀ منابع سختافزاری تقریباً یکسانی در اختیار شما میگذارند. اگر یکی از آنها دربارۀ Uptime، نحوۀ پشتیبانی و رسیدگی به اختلال تعهدات روشنتری داشته باشد، SLA میتواند تفاوتی را نشان دهد که از روی مشخصات فنی بهتنهایی دیده نمیشود. همین موضوع مقایسۀ سرویسها را واقعبینانهتر میکند.
برای سرویسهای حساس، علاوه بر SLA باید محل زیرساخت و کیفیت دیتاسنتر را هم در نظر گرفت. اگر بیشتر کاربران شما داخل کشور هستند، موقعیت جغرافیایی سرور و کیفیت شبکه میتواند روی تجربۀ آنها اثر بگذارد. در چنین شرایطی، گزینههایی مانند سرور اختصاصی ایران ممکن است برای بعضی بارهای کاری مناسب باشند.
شاخص Uptime در SLA چیست؟
Uptime یا دسترسپذیری یکی از مهمترین شاخصها در SLA سرویسهای میزبانی است. تفاوت ۹۹ درصد و ۹۹٫۹ درصد در نگاه اول ناچیز به نظر میرسد، اما وقتی آن را در یک بازۀ یکساله محاسبه کنید، اختلاف Downtime قابلتوجه میشود. به همین دلیل، نباید فقط به عدد Uptime نگاه کرد و روش محاسبۀ این عدد و مواردی که از آن مستثنی میشوند هم به همان اندازه اهمیت دارند.
برای مثال، Maintenance برنامهریزیشده، حملات سایبری، مشکلات خارج از کنترل ارائهدهنده یا اختلال در شبکۀ بالادستی ممکن است در محاسبۀ SLA جزو استثناها باشند. اگر این موارد را ندانید، عدد Uptime بهتنهایی تصویر کاملی از تعهد ارائهدهنده به شما نمیدهد.
قرارداد SLA شامل چه تعهداتی است؟
هر قرارداد SLA متناسب با نوع سرویس و سیاست ارائهدهنده جزئیات خودش را دارد. با این حال، چند بخش وجود دارد که بهتر است پیش از پذیرش توافقنامه از آنها عبور نکنید، مانند:
- تعریف سرویس: روشن باشد دقیقاً کدام سرویس یا زیرساخت زیر پوشش توافقنامه قرار میگیرد.
- شاخصهای عملکرد: معیارهایی مانند Uptime ،Latency یا زمان پاسخ پشتیبانی بهروشنی تعریف شده باشند.
- سطح اولویت: شدت مشکلات و نحوۀ دستهبندی آنها مشخص باشد تا معلوم شود هر Incident در چه سطحی قرار میگیرد.
- زمان پاسخ: برای هر سطح از مشکل، بازۀ مشخصی برای پاسخگویی در نظر گرفته شده باشد.
- شرایط استثنا: مواردی که خارج از مسئولیت ارائهدهنده هستند، صریح و بدون ابهام ذکر شوند.
- جبران خسارت: اگر SLA نقض شد، نوع جبران و شرایط استفاده از آن از قبل مشخص باشد.
- مدت قرارداد: زمان شروع و پایان توافق و همینطور شرایط تمدید یا فسخ روشن باشد.
درخواست SLA چیست؟
وقتی مشتری هنگام خرید سرویس یا مذاکره با یک شرکت درخواست SLA میکند، منظورش دریافت سندی است که سطح خدمات و تعهدات ارائهدهنده را بهصورت مکتوب مشخص کند. این سند به مشتری اجازه میدهد بهجای اتکا به توضیحات فروش یا وعدههای شفاهی، تعهدات را در قالب معیارهای مشخص بررسی کند. برای نمونه، یک مشتری سازمانی ممکن است پیش از خرید سرور، SLA مربوط به Uptime، پشتیبانی و زمان پاسخ به Incident را درخواست کند و بعد این شرایط را با نیازهای کسبوکار خود بسنجد. به این ترتیب، پیش از خرید روشن است که سرویس در چه سطحی ارائه میشود و چه انتظاری میتوان از پشتیبانی داشت.
این موضوع در سرویسهای حساس اهمیت بیشتری دارد. در چنین شرایطی بهتر است به عبارتهای تبلیغاتی یا قولهای شفاهی اکتفا نکنید و شرایط SLA را در قرارداد یا سند رسمی ارائهدهنده بخوانید.
هنگام بررسی SLA به چه نکاتی توجه کنیم؟
عدد Uptime معمولاً بیشتر از بقیۀ بخشهای SLA جلب توجه میکند، اما تصمیم درست به جزئیات پشت همین عدد وابسته است. پیش از پذیرش توافقنامه، بهتر است پاسخ این چند سؤال مشخص را پیدا کنید:
- آیا Uptime واقعاً تضمین شده است یا فقط یک هدف محسوب میشود؟
- Downtime با چه روشی اندازهگیری میشود؟
- آیا Maintenance برنامهریزیشده از محاسبه خارج میشود؟
- زمان پاسخ پشتیبانی با زمان رفع مشکل چه تفاوتی دارد؟
- اگر SLA نقض شود، چه جبرانی برای مشتری در نظر گرفته شده است؟
- چه رویدادهایی از تعهدات ارائهدهنده مستثنی شدهاند؟
- آیا روش ثبت و اثبات Incident مشخص شده است؟
پاسخ این سؤالها نشان میدهد تعهد ارائهدهنده در عمل تا چه اندازه روشن و قابلپیگیری است. چنین جزئیاتی معمولاً بیشتر از یک درصد Uptime که بهتنهایی در صفحۀ فروش نمایش داده میشود، دربارۀ کیفیت SLA به شما اطلاعات میدهند.
جمعبندی
SLA یا Service Level Agreement مشخص میکند ارائهدهنده دربارۀ سطح خدمات، شاخصهای عملکرد و پشتیبانی چه تعهداتی دارد و اگر این تعهدات رعایت نشوند، چه شرایطی برای رسیدگی یا جبران در نظر گرفته شده است. هنگام انتخاب VPS یا هر سرویس زیرساختی، SLA را در کنار قیمت، منابع سختافزاری، موقعیت دیتاسنتر و کیفیت پشتیبانی بررسی کنید. یک SLA مفید باید شفاف و قابلاندازهگیری باشد و دقیقاً نشان دهد ارائهدهنده چه تعهدی را پذیرفته است.
البته SLA به این معنی نیست که سرویس هرگز دچار قطعی یا اختلال نمیشود. مزیت اصلی آن این است که پیش از خرید، سطح قابلانتظار خدمات و مسئولیت هر طرف را روشن میکند و مشخص میشود در صورت رعایتنشدن تعهدات چه مسیری باید دنبال شود.
سؤالات متداول
SLA چیست و چه کاربردی دارد؟
SLA مخفف Service Level Agreement و به معنی توافقنامه سطح خدمات است. این سند مشخص میکند ارائهدهنده درباره عملکرد، دسترسپذیری و پشتیبانی چه تعهدی دارد. در سرویسهایی مثل VPS، هاست، Cloud و خدمات سازمانی، SLA معیاری برای بررسی همین تعهدات است.
SLA مخفف چیست؟
SLA مخفف Service Level Agreement است که در فارسی معمولاً «توافقنامه سطح خدمات» یا «موافقتنامه سطح خدمات» ترجمه میشود. این توافقنامه معمولاً شاخصهایی مانند Uptime، زمان پاسخگویی و شرایط پشتیبانی را مشخص میکند.
درخواست SLA چیست؟
درخواست SLA یعنی از ارائهدهنده بخواهید سندی را در اختیار شما قرار دهد که سطح خدمات و تعهداتش در آن مشخص شده است. مشتریان سازمانی میتوانند پیش از خرید، این شرایط را با نیازهای خود مقایسه کنند و ببینند سطح دسترسپذیری و پشتیبانی سرویس برایشان مناسب است یا نه.
انواع توافقنامه SLA چیست؟
سه مدل رایج SLA شامل مشتریمحور، سرویسمحور و چندسطحی است. در مدل مشتریمحور، شرایط برای یک مشتری مشخص تعریف میشود. در مدل سرویسمحور، گروهی از مشتریان یک سطح خدمات مشترک دارند و در مدل چندسطحی، تعهدات با توجه به مشتری یا سرویس در چند سطح تعیین میشوند.
آیا SLA همان قرارداد است؟
نه لزوماً. SLA ممکن است بخشی از قرارداد اصلی باشد یا بهصورت سندی جداگانه در کنار آن قرار بگیرد. قرارداد چارچوب کلی همکاری را مشخص میکند، در حالی که SLA بیشتر بر سطح خدمات، شاخصهای عملکرد، پشتیبانی و شرایط جبران تمرکز دارد.
